Garanti Bankası Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kaldı!

Türkiye'nin en büyük 3 bankasından biri olan Garanti Bankası
bugün yaşadığımız bir problemdeki danışma merkezinin uyması gereken prosedürleri ve yaklaşımıyla hem beni çileden çıkardı hem de istediğiniz reklamı yapın, bu kafayla bi bok olamayacağınızı gösterdi.

Mağaza tasarımlarınızı müşteri odaklı konsepte oturtup, çocukların ilgisini çeken reklamları başarıyla yapabilirsiniz ama çift çekilen bir ödemede suçu satış noktasına atıp, geri ödeme yapılmasında tüm online süreçleri yok sayıp x birime fax çekin diyerek, bununlada kalmayıp talebimizin alışveriş yeriyle teyidi için 1 aylık extremizi ve tüm özel harcamalarımızı paylaşmak zorunda olmamızı belirtm4eside rezilliğin ayrı boyutu.

Mağazalara pos koymasını, kredi kartı limiti arttırmak için zırt pırt aramasını biliyorsunuz ama iş sistemsel olarak hatalı bir işlemin iptaline gelince çözüm yok.

Gerekli başvuruları online bankacılıkta dünyaya örnek olduğumuz bir dönemde manuel olarak yaptık. Bakalım sonuç alabilecek miyiz ...

Müşteri Odaklı Servis Anlayışı

DENEYİM : Bir şişe su kadar basit birşey - susamış bir insana, hiç beklemediği bir anda uzatıldığında - uzun ömürlü bir anı oluşturabilir.

Garanti süresi dolmuş bir ürün arızası için müşteri ziyaretinde, servis yetkilisi tüketicinin XYZ marka herhangi ürününün bir sonraki arızasında kullanılmak üzere ücretsiz servis fişi verebilir (standart servis cagırma bedelini karsılayacak limitte 25 -30 TL)
Kıdemli servis personeli , standart servis kuralları dışına çıkabilmeli. Örneğin arıza için gittiği müşteride ürünün tekrar arıza riski yuksek veya maliyetinin fazla olması durumunda insiyatif kullanıp değişim kararı verebilmeli veya tuketiciye servis ücretinin biraz uzerine yeni bir urun alma sansı sunabilmeli.
Kıdemsiz personelinde aylık X liralık servis maliyeti için insiyatif kullanma hakkı verilmeli. Bu kararlar denetlenmeli ve tüketici problemini dogru sekilde çözüme ulaştıranlar ödüllendirilmeli. İnsiyatifi kotuye kullananlarada gerekli yaptırım uygulanmalı.

İK STRATEJİ : Bilançoya çok fazla odaklanan şirketler sadece kendi yatırımcıları için bir miras yaratırlar. Muhteşem şirketler çalışanlarına, müşterilerine ve toplumlarına da odaklanırlar. Servis personelinin çalışma koşulları, eğitimi ve bağlılığı arttrılıp, onların değerli oldugu hissettirilmediği sürece deneyim yaşatmak mumkun değildir.


SERVİS PERSONELİ :
1. Müşteriye ""Bu benim işim değil" cümlesini kurmamalı
2. Kıdemli servis personeli , standart servis kuralları dışına çıkabilmeli.
Örneğin arıza için gittiği müşteride ürünün tekrar arıza riski yuksek veya maliyetinin fazla olması durumunda insiyatif kullanıp değişim kararı verebilmeli veya tuketiciye servis ücretinin biraz uzerine yeni bir urun alma sansı sunabilmeli.
3. Hiçbir zaman hiçbir müşteriyi kaybetmemeli. Şikayetlerin çözümünün kendi sorumlulugunda oldugunu bilmeli ve çözüm sürecinde tüketiciyi danısma merkezi aracılıgyla gelişmelerden haberdar etmeli.
4. Müşteride işi bittiğinde başka vestel ürünüyle ilgili servis talebi sorunu olursa vakti varsa hemen mudahale etmeli, aksi durumda gun içinde tekrar kendisi gelip süreci kapatmalıdır.
5. Kişinin arıza nedeniyle olan kaybını veya duskırıklıgını telafi etmek için çalışmak istediğini göstermeli.
Farklı tüketici grupları için onceden hazırlanmış senaryolar uygulanabilir.
6. Servisler içinde özel birer birim oluşturulabilir. Ürün tamirine giden servisler, tuketicilere banyo-mutfak (tıkanan lavabo acmak, sifon tamiri, tavandaki lamba değişimi, gevseyen dolap kapagı tamiri vb....) veya evin elektrik sistemiyle ilgili tamir ihtiyacları oldugunu sorup, varsa ihtiyacı belirleyip XYZ ozel servisini cagırabileceklerini ve XYZ olarak müşterinin diğer ihtiyaçlarında da yanlarında oldugumuzu hissettirebilirler. (özellikle yalnız yasayan bayanlar ve yaslılarda etkili olabilir)
7. Servisler içinde müşteri eğitim birimleri oluşturulabilir. Bu birim bayanlardan kurulabilir. Özellikle pişirici ve yıkayıcı grubu urun alan müşterilere servisimiz ucretsiz eğitim istenip istemediklerini sorar. Kabul edenlere ufak bir demo yapacak ekipmanla birlikte bu eğitim ekibi gidip ilgili ürün grubunun çalışma detaylarını anlatır ve tüketiciyle birlikte demo aktivitesini yapar. Maliyete bakarak bu eğitim cuzi bir ucretle kademeli paketler halindede sunulabilir.

Müşteri Vizyonu

MÜŞTERİ AMACI

1. Mevcut misyon, vizyon ya da stratejinizin müşteriler için ne yaptığını, ondan nasıl yararlandıklarını düşünün.

2. İş liderlerini ve müşterileri özlemleri hakkında "büyük konuş" tarzı bir diyaloğa çekin.

3. İşletmenin insanların ve toplumun yaşamını nasıl daha iyi hale getireceğine ilişkin "mozaik" bir vizyon yaratın.

4. Vizyonun gerektirebileceği olası etkileri , fırsatları ve özverileri değerlendirin.

5. Bunu insanların yaşamlarını nasıl daha iyi hale getirdiğimizi tanımlayan bir "müşteri amacı" olarak biçimlendirin ve ifade edin.

MÜŞTERİ MARKASI

1. Markanın kitlesini tanımlayın; bu bir kurumsal marka, ürün markası ya da yan marka olabilir.

2. İnsanların bu markayla ne elde etmeye çalıştığını ve markanın onların ne yapmalarına olanak tanıdığını keşfedin.

3. Müşterilerin alternatiflerini ve markanın onların daha fazlasını elde etmelerine nasıl olanak tanıdığını düşünün.

4. Müşterilerin marka hakkında ne hissedebileceklerini ve bunu özetleyen "tek sözcüğü" dile getirin.

5. "Büyük fikri" pratikte nasıl sunacağınızı tanımlayan bir marka taslağını yaratıcı bir biçimde geliştirin.

MÜŞTERİ UYUMU

1. Şirket iindeki ve dışındaki tüm tarafların - müşteriler,çalışanlar,hissedarlar - ğlanını çıkarın.

2. Her grubun özlemlerini ve önceliklerini ve bu gruplar içindeki segmentleri göz önüne alın.

3. Amacın onların motivasyonlarıyla nasıl bağlantılı olduğuna dayanarak uygun iletişii geliştirin.

4. Çeşitli taraflar arasında ve onların birbirlerini destekleme biçiminde uyumu garanti edin.

5. Sembolik liderlik ve müşteriye teslim edilen kalemelr aracılığıyla amacı yaşama taşıyın.

Kaynak : Peter Fisk

Süreçler Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler ?

Müşteri deneyimini etkileyen ana süreçlerle ilgili sorulması gereken öncelikli sorular aşağıda yer almaktadır :

Kişiler : Çalışanlarımızda ayırt edici temel özellikler neler olmalıdır?

Ürün / Hizmet : Sunduğumuz ürün ve/veya hizmetlerde tekil olan özellik ne olmalıdır?

Süreçler : Tanımlanan süreçler ürünlerin sunulmasında ve sağlanan servislerde nasıl ek değer yaratabilir?

Müşteri Deneyimi : İstediğimiz noktaya ulaşabilmek için müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak ne tür bir deneyim sunmalıyız?

Müşteri Davranışı : Büyüme hedeflerimize ulaşmak için müşterilerimiz nasıl davranmalıdır?

Müşteri Büyüme Hedefleri : En karlı müşterilerimiz kimlerdir?

Markalaşmış Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimlerini inceleyerek Markanızı istediğiniz noktada konumlandırmak için öncelikle aşağıdaki basit sorulara detaylı cevaplar vererek işe başlayabilirsiniz.

1. Öncelikli büyüme hedefleriniz nelerdir?

2. Müşterilerimiz hedeflere ulaşabilmek içim nasıl davranmalı?

• denemeli


• satın almalı


• daha çok satın almalı


• daha sık ve çok satın almalı


• Sadece bizden almalı


• Daha fazla ödemeli


• Bizi önermeli

3. Müşterilerimiz için nasıl bir deneyim yaratıyoruz/ sağlıyoruz?

4. Müşterilerimizin istediğimiz gibi davranamlarını sağlamak için bu deneyim yeterince değerli ve farklılık yaratıyor mu?

5.Markamız müşterilere neleri söz veriyor?

6. Müşterilerimiz markamız üzerinden verdiğimiz sözleri sunduğumuza inanıyor mu?

7.Verdiğimiz sözü doğru sunabilmek için çalışanlarımız , iş süreçleri, veya ürünler nasıl farklı şekillerde işlemeli?