Müşteri Odaklı Servis Anlayışı

DENEYİM : Bir şişe su kadar basit birşey - susamış bir insana, hiç beklemediği bir anda uzatıldığında - uzun ömürlü bir anı oluşturabilir.

Garanti süresi dolmuş bir ürün arızası için müşteri ziyaretinde, servis yetkilisi tüketicinin XYZ marka herhangi ürününün bir sonraki arızasında kullanılmak üzere ücretsiz servis fişi verebilir (standart servis cagırma bedelini karsılayacak limitte 25 -30 TL)
Kıdemli servis personeli , standart servis kuralları dışına çıkabilmeli. Örneğin arıza için gittiği müşteride ürünün tekrar arıza riski yuksek veya maliyetinin fazla olması durumunda insiyatif kullanıp değişim kararı verebilmeli veya tuketiciye servis ücretinin biraz uzerine yeni bir urun alma sansı sunabilmeli.
Kıdemsiz personelinde aylık X liralık servis maliyeti için insiyatif kullanma hakkı verilmeli. Bu kararlar denetlenmeli ve tüketici problemini dogru sekilde çözüme ulaştıranlar ödüllendirilmeli. İnsiyatifi kotuye kullananlarada gerekli yaptırım uygulanmalı.

İK STRATEJİ : Bilançoya çok fazla odaklanan şirketler sadece kendi yatırımcıları için bir miras yaratırlar. Muhteşem şirketler çalışanlarına, müşterilerine ve toplumlarına da odaklanırlar. Servis personelinin çalışma koşulları, eğitimi ve bağlılığı arttrılıp, onların değerli oldugu hissettirilmediği sürece deneyim yaşatmak mumkun değildir.


SERVİS PERSONELİ :
1. Müşteriye ""Bu benim işim değil" cümlesini kurmamalı
2. Kıdemli servis personeli , standart servis kuralları dışına çıkabilmeli.
Örneğin arıza için gittiği müşteride ürünün tekrar arıza riski yuksek veya maliyetinin fazla olması durumunda insiyatif kullanıp değişim kararı verebilmeli veya tuketiciye servis ücretinin biraz uzerine yeni bir urun alma sansı sunabilmeli.
3. Hiçbir zaman hiçbir müşteriyi kaybetmemeli. Şikayetlerin çözümünün kendi sorumlulugunda oldugunu bilmeli ve çözüm sürecinde tüketiciyi danısma merkezi aracılıgyla gelişmelerden haberdar etmeli.
4. Müşteride işi bittiğinde başka vestel ürünüyle ilgili servis talebi sorunu olursa vakti varsa hemen mudahale etmeli, aksi durumda gun içinde tekrar kendisi gelip süreci kapatmalıdır.
5. Kişinin arıza nedeniyle olan kaybını veya duskırıklıgını telafi etmek için çalışmak istediğini göstermeli.
Farklı tüketici grupları için onceden hazırlanmış senaryolar uygulanabilir.
6. Servisler içinde özel birer birim oluşturulabilir. Ürün tamirine giden servisler, tuketicilere banyo-mutfak (tıkanan lavabo acmak, sifon tamiri, tavandaki lamba değişimi, gevseyen dolap kapagı tamiri vb....) veya evin elektrik sistemiyle ilgili tamir ihtiyacları oldugunu sorup, varsa ihtiyacı belirleyip XYZ ozel servisini cagırabileceklerini ve XYZ olarak müşterinin diğer ihtiyaçlarında da yanlarında oldugumuzu hissettirebilirler. (özellikle yalnız yasayan bayanlar ve yaslılarda etkili olabilir)
7. Servisler içinde müşteri eğitim birimleri oluşturulabilir. Bu birim bayanlardan kurulabilir. Özellikle pişirici ve yıkayıcı grubu urun alan müşterilere servisimiz ucretsiz eğitim istenip istemediklerini sorar. Kabul edenlere ufak bir demo yapacak ekipmanla birlikte bu eğitim ekibi gidip ilgili ürün grubunun çalışma detaylarını anlatır ve tüketiciyle birlikte demo aktivitesini yapar. Maliyete bakarak bu eğitim cuzi bir ucretle kademeli paketler halindede sunulabilir.