Her 10 Amerikalıdan 7 sinin yılda en az 1 kez ziyaret ettiği Macy's CMO'su Peter Sachse müşteri sadakatine bakış açısı ve yaptıkları uygulamaları ile ciro ve karlılığı nasıl arttırdıklarını Ulusal Perakende Federasyonu Konferansında anlattı.
Sadakat kurgularının temelinde "Daha çok müşteriye ihtiyacımız yok, mevcut müşterilerimizin bizimle daha çok vakit geçirmesini sağlamalıyız" yatıyor.
Sürecin başından itibaren neler yapıldığını özetlersek :
1. Müşterilerin sahadaki işlemlerinin düzenli ve doğru şekilde toplanacağı MyMacy sisteminin kurulması
2. En alt satış temsilcisinden en tepe yöneticiye kadar müşteri odaklı yeni dilin oluşturulması ve benimsetilmesi
3. MyMacy de toplanan müşteri verileri 3 ana başlık altında değerlendiriliyor. Alışveriş ve ziyaret sıklıkları arasındaki bağı inceleyen MyCustomerLoyalty; müşterilerin mağaza içi ve online daki motivasyonlarını ve stil tercihlerini analiz eden MyCustomerBehaviour; son olarakta ilk 2 analizin başarısını ölçen MyCustomerEngagement.
4. 500.000 özel müşterisi için her birine ayrı kişiye özel hazırlanıp direkt postalama ile gönderilen puan kataloğu
5. Şirket tarihinin en büyük eğitim programı olan "Magic Selling" eğitiminin 140.000 iştirakçiye verilmesi
6. "Müşteri Tüm Kararların Merkezindedir"
Firmanın sıradaki hedefi mobil dünyada da offline daki kurguyu dahada ileri götürecek şekilde uygulamak.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder