Macy CMO'sundan Sadakat Üzerine

Her 10 Amerikalıdan 7 sinin yılda en az 1 kez ziyaret ettiği Macy's CMO'su Peter Sachse müşteri sadakatine bakış açısı ve yaptıkları uygulamaları ile ciro ve karlılığı nasıl arttırdıklarını Ulusal Perakende Federasyonu Konferansında anlattı.

Sadakat kurgularının temelinde "Daha çok müşteriye ihtiyacımız yok, mevcut müşterilerimizin bizimle daha çok vakit geçirmesini sağlamalıyız" yatıyor.

Sürecin başından itibaren neler yapıldığını özetlersek :

1. Müşterilerin sahadaki işlemlerinin düzenli ve doğru şekilde toplanacağı MyMacy sisteminin kurulması

2. En alt satış temsilcisinden en tepe yöneticiye kadar müşteri odaklı yeni dilin oluşturulması ve benimsetilmesi

3. MyMacy de toplanan müşteri verileri 3 ana başlık altında değerlendiriliyor. Alışveriş ve ziyaret sıklıkları arasındaki bağı inceleyen MyCustomerLoyalty; müşterilerin mağaza içi ve online daki motivasyonlarını ve stil tercihlerini analiz eden MyCustomerBehaviour; son olarakta ilk 2 analizin başarısını ölçen MyCustomerEngagement.

4. 500.000 özel müşterisi için her birine ayrı kişiye özel hazırlanıp direkt postalama ile gönderilen puan kataloğu

5. Şirket tarihinin en büyük eğitim programı olan "Magic Selling" eğitiminin 140.000 iştirakçiye verilmesi

6. "Müşteri Tüm Kararların Merkezindedir"

Firmanın sıradaki hedefi mobil dünyada da offline daki kurguyu dahada ileri götürecek şekilde uygulamak.

Müşteri Bağlılığı İçin Online Oyunlar

Texas'ta kasa kiralama dahil bir çok bankacılık işleminin artık paralı olacağının açıklanması ve alışkanlıkları nedeniyle bu uygulamalara tepki gösteren eski müşterileri elde tutabilmek için bir banka aşağıdaki uygulama ile bölgesinde bir başarı hikayesi yarattı.

Öncelikle tüm müşterilere içinde bir web sitesi adresi olan ve müşteri profiline uygun bir karakterin davetiyle kartpostal gönderildi. Kartpostaldaki adrese giren müşteriler aynı karakter tarafından "bankanın soğuk ve resmi dili yerine", daha sıcak ve halk dilinde karşılandı. Müşterinin temel bilgileri alınırken , paralelde bankada yaptığı ve yapmak istediği işlemler sohbet havasında sorularak ve aralarda nasıl tasarruf edip hatta işlemi web üzerinde yapması haline hiçbir ücret ödemeyip extra hediyelerde kazanacağı belirtilerek öfkeli müşteri grubu , yeniden sadık müşteri grubuna dahil edildi.

İlk ay sonunda 4.250 öfkeli müşteri extra yatırım işlemleride yaparak bankaya olan bağlılığını pekiştirdi.

Visa İş Geliştirme Lideri Jim Vonderheide online sadakat programları sayesinde kazanılan extra puanlar ve ödüllerin 35+ kadın segmenti tarafından da beklenenin üzerinde benimsendiğini ve offline da kazanılan hakların harcanmasının, online uygulamaların sosyal medya veya mikro siteler üzerinden sadakat programları ile yapıldığını açıkladı.

Türkiye'de bankacılık sektörü dışında bu tip uygulamalarda daha alınacak çok yol ve yazılmayı bekleyen başarı hikayesi var ...